Er det nemt at være kunde i min forretning? Eller er det nemmere at være kunde hos konkurrenten? Det er spørgsmål, som alle virksomheder bør stille sig selv - for i bedre kundeoplevelser ligger nøglen til en øget toplinje gennem nye og mere loyale kunder. Heldigvis er teknologien nu moden til at give dine kunder individuelle kundeoplevelser, som de efterspørger.

En digital løsning skal ikke blot effektivisere en kundes interaktion med en virksomhed, den kan også være med til at skabe øget kundeloyalitet og åbne nye indtægtsmuligheder hvis det gøres rigtigt.

Indhold

Digitaliserings veje til øget toplinje

Forbedret og hurtigere købs- og serviceoplevelse

Stigning i genkøb gennem en enklere købsoplevelse

Vækst gennem anbefalinger og mund til mund

Differentiering fra konkurrenterne

Hvad er kundernes digitale forventninger til din virksomhed?


De seneste år er kunderne blevet mere kræsne i forhold til, hvor nemt det bør være at, finde information om og udvælge det rigtige produkt, fuldende et køb, og i særdeleshed, hvor nemt det skal være at genkøbe. Kunderne vægter hastighed over interaktion med personale, og her giver digitale teknologier dig gode muligheder.

Fire tendenser i kundens krav og forventninger

Enkel købsoplevelse

Kunderne sætter pris på enkelt og på egen hånd at kunne indsamle information nok til at kunne "uddanne sig selv" og træffe en beslutning. Herefter sætter de pris på hurtigt og med få trin, at kunne gennemføre en ordre eller anden interaktion med virksomheden. Hvis vi hele tiden tænker i hvad der kan gøre hele oplevelsen lettere for kunden, så er der større sandsynlighed for at de kommer igen.

Datasikkerhed

Kunderne vil gerne afgive data, når det giver dem en personaliseret købsoplevelse, men de vil kunne gennemskue, hvordan dataene anvendes og at den opbevares sikkert.

Personaliseret oplevelse

Kunderne ønsker ikke længere at lede efter det rigtige produkt eller service. De ønsker derimod at blive præsenteret for det når de første gang kommer i kontakt med din virksomhed, og de er villige til at afgive data for at få den personlige oplevelse.

 

Strømlinet og hurtig værdikæde

Som en del af en enkel oplevelse forventer kunderne, at dit system kommunikerer med leverandørernes, og at værdikæden er optimeret mod en hurtig leveringshastighed. Eksempler: Mobile Pay

Sådan kommer du i gang – 5 øvelser

Digitalisering som skaber bedre kundeoplevelser, rummer et enormt potentiale, men hvordan kommer man overhovedet i gang. Hos Ditmer arbejder vi efter de tre principper: Tænk stort, men start småt og eksekver hurtigt. Derfor anbefaler vi at være grundig i forberedelserne inden selve udviklingsprocessen starter.

Holder ideen om en løsning reelt når brugerne konfronteres med den, skaber den reelt værdi og er tilgangen den rette. Frem for at tro, så gælder det om at komme til at vide på den hurtigste måde - inden der investeres i den fulde løsning.

#1

Brugerresearch giver indsigt i kundernes ønsker, og behov

Start med den viden I allerede har, og udbyg herefter. Husk, at I ofte vil have en række antagelser (hypoteser) som I skal have bevist eller afkræftet. Det er et princip, som gør at I hurtigt får et overblik over de data og viden I allerede har og hvor der er usikkerhed omkring hvad der er det rette at gøre.

I denne øvelse kortlægger vi derfor kundernes behov gennem de data, interviews og kundekendskab I allerede er i besiddelse af. Dette giver et klart overblik over, hvor I har den nødvendige viden, og hvor der er huller. Dette vil effektivisere de efterfølgende øvelser, da vi kan fokusere på den viden I mangler.

#2

Visualisering af kundens rejse giver overblik over mulighederne

For at bygge en enkel og strømlinet kunderejse er det nødvendigt, at have et overblik over alle de trin, som kunden går igennem i dag. På den måde er det nemt at se, hvor der er for megen kompleksitet og hvilke trin som med fordel kan optimeres eller helt fjernes for at skabe en enkel kundeoplevelse.

#3

Feedback fra kunderne skaber sikkerhed for investeringen

Efter de første to øvelser står du med en klar visuel ide til, hvordan købeoplevelsen kan forbedres. Dermed har du et kort, som du kan spørge kunden ud fra. På den måde sikrer du dig mod at kunden ikke blot fortæller dig, at de ønsker den oplevelse de allerede kender, men i stedet forholder sig til dine ideer.

Dette skaber et rum, hvor kunden er med til at ideudvikle, og så står du med en ide, som både er ny, men også passer til kundernes ønsker.

#4

En businesscase giver ro i maven

Nu har du et præcist overblik over den kundeoplevelse, som du ønsker at skabe. Dermed er det muligt at give et klart estimat på:

 

Dermed kan du tage en kvalificeret beslutning, og informere dine kolleger om processen.

  • Omkostningerne til udvikling og efterfølgende vedligeholdelse
  • Projektets forløb og omfang
  • Hvilke funktioner, som er nødvendige, og hvilke kan bygges på efterfølgende

#5

Prototyping validerer konceptet

For at få vished om værdien af en løsning, så udvikles der en prototype, som giver kunden mulighed for en "simuleret" oplevelse af løsningen. Det er en overraskende effektiv måde at bliver klogere på. Når kunderne får produktet i hånden, kan du teste om de finder den nye købsoplevelse intuitiv at anvende. Derfor laver vi i 5. øvelse en visuel prototype som fungerer til alle platforme, og som giver brugerne mulighed for at klikke rundt, og foretage handlinger.

Dette gør vi inden vi bygger den færdige løsninger, for at opdage og tilpasse de små, men vigtige elementer, som er med til at lave en købsoplevelse i verdensklasse. Samtidig kan du vise prototypen frem til dine kollegaer, samarbejdspartnere og leverandører inden det færdige projekt afsluttes.

Gratis – Kickstart dit digitaliseringsprojekt med 2 timers workshop

Det kan virke, som en uoverskuelig proces at starte på at digitalisere til en bedre kundeoplevelse, men hvis du tager et skridt af gang, kommer du i mål – ofte hurtigere end du havde turde håbe på. Vi vil gerne hjælpe dig hurtigt i gang. Derfor kan du lige nu booke en gratis ”kickstart digitalisering” workshop.

Book min plads

Case – By & Havn kom i luften på kun 2 måneder

 

By & Havn administrer store parkeringshuse i København. Med den nye løsning kan både erhverv og beboere købe og forny deres parkering med få klik, og uden at snakke med en sælger.

 

Læs casen

Vil du vide mere om vores løsninger? Så kan Christian hjælpe