VIA University College har gennem et samarbejde med Ditmer opnået dybere indsigt i deres studerendes behov og udfordringer. Løsningen var at introducere brugen af personaer, der kunne hjælpe med at detaljere de brugerrejser som den studerende gennemgår ved brug af VIA’s services.

VIA University College ville forbedre brugerrejsen for deres studerende, og gøre hele oplevelsen med at bruge institutionens mange services mere simpel og tilgængelig. Der var dog en generel mangel på indsigt i hvem de studerende var, hvordan de oplevede brugerrejsen gennem de forskellige services, og hvilke udfordringer der kunne opstå i processen.

Derfor var det også svært og direkte innefektivt at udvikle nye tilbud til de studerende, da manglen på indsigt betød en stor chance for at prioritere forkert. Da uddannelsesinstitutionen spænder over 18.000 studerende og 2000 medarbejdere fordelt på otte campusser, vil en fejlprioritering ikke være hensigtsmæssig.

VIA måtte erkende at de manglede de praktiske værktøjer til at gå ind og arbejde med de brugerrejser de gennemgår.  Det var her Ditmer kom ind i billedet, da de havde praktiske erfaringer med arbejde med personaer og brugerrejser, og samtidig kendte til VIA i forvejen.

”Vi søgte i bund og grund sparring, og hjælp til selve metoden bag brugen af personaer og arbejdet med brugerrejser. Vi havde ikke selv knækket koden om hvordan vi skulle finde udfordringerne, og få etableret personaer i vores organisation. Men vi havde en relation til Ditmer, og vidste de havde arbejdet med den slags tidligere” fortæller Louise Krogh, digital projektleder hos VIA.

”Vi har fået en række værktøjer, der vil lade os arbejde meget mere brugerorienteret med de studerende.”

Louise Krogh

Digital projektleder hos VIA

Det var ikke kun relationen, der gjorde udfaldet. Ditmer havde tænkt sig ind i VIA’s forretning allerede fra starten og havde skræddersyet et forløb, der matchede VIAs situation.

”Vi havde oprindeligt tre mulige samarbejdspartnere til at lave et oplæg til os, men følte at Ditmer havde læst VIA bedst, og vi kunne se os selv i deres oplæg. De beskrev en proces, hvor vi både kunne få skabt et brugbart resultat, men også lære nogle kompetencer vi kunne bruge senere” beskriver Rikke Broch, leder af digital forvaltning hos VIA.

”Det var vigtigt for os, at få skabt en involverende proces, der kunne give VIA mere end blot en række anbefalinger, men faktisk give dem værktøjerne og metoderne, til at fortsætte det videre arbejde med personaer og brugerrejser, når vi havde færdiggjort projektet” fortæller Søren Martin Mark Andersen, Senior UX- og designkonsulent i Ditmer.

Det ledte til et opstartsmøde, hvor projektgruppen fra VIA mødtes med Ditmer og rammesatte projektet. Her var det vigtigt at få fastlagt en tydelig retning for projekt, afstemme ambitioner, aftale ansvarsfordeling og hvad der skulle leveres fra de forskellige parter.

”Det gjorde opstarten meget nemmere, at vi alle var involveret fra starten og kunne give input, da man hurtigt kan få afstikkere hvis alle ikke er med. Alt blev afklaret og vi fik valgt unødvendige ting fra. Det er en kæmpe fordel med så tydelig en opridsning af ansvar, og vi var aldrig i tvivl om hvem der havde bolden. Vi lavede interviews med de studerende, som lagde grundstenene til personaerne, og Ditmer kom med sparring til metoderne” uddyber Louise Krogh.

18.000 studerende bliver til 5 personaer

Forløbet var klart defineret efter det første møde, og begge parter havde en fase de var ansvarlige for.

”Vi havde ro i maven over projektet, da vi altid vidste hvad vi skulle tage fat i. Vi havde bestemt go-to personer under forløbet, og vi endte med at blive et fasttørnet team på tværs af VIA og Ditmer, der alle var engagerede over at se projektet til ende” fortæller Rikke Broch

Først blev der lavet en kortlægning af de brugerrejserne som de studerende kan gennemgå ved at anvende VIAs services. I alt blev det til 63 brugerrejser, der blev opdelt mellem makrorejser, obligatoriske i forbindelse med studiet​ og mikro rejser som er relateret til studielivet og opstår efter behov.

Derefter blev der udarbejdet 5 unikke personaer, der hver især skulle repræsentere forskellige typer af studerende hos VIA. Personaerne var skabt med research indsamlet fra VIA, som Ditmer koblede på deres metodiske grundlag, og dermed blev 18.470 studerende kogt ned til blot de 5. Personaerne blev efterfølgende koblet på kortlægningen af VIAs services, og der blev lavet individuelle brugerrejser, som hver persona oplever når de brugte udvalgte services. Det færdige resultat var en visuel rapport, der beskrev de forskellige brugerrejser, og konkrete anbefalinger til hvordan disse kunne forbedres.

Rapport sørger for nem forbedring af brugerrejser

”Vi har fået en række værktøjer, så vi kan arbejde meget mere brugerorienteret med de studerende. Vi har fået visualiseret rejsen som den studerende vil gennemgå hos VIA fra start til slut. Nu kan vi hurtigt se hvor skoen trykker i forhold til udfordringer og kommunikation.” fortæller Louise Krogh.

Rapporten indeholder:

  • 5 personaer der hver beskriver en type studerende med egne behov og mål
  • 63 mikrobrugerrejser og 4 makrobrugerrejser
  • 3 udvalgte brugerrejser, der er kortlagt fra start til slut med kontaktpunkter, udfordringer og muligheder
  • 6 anbefalinger til hvordan de 3 brugerrejser kan forbedres

Rikke Broch forklarede yderligere hvordan: ”Det er et godt skelet at kunne arbejde videre med, og det er en stor hjælp at rapporten er så stærkt visuelt. Det kan være svært at forklare udfordringerne vi står overfor med ord, og det vil få stor betydning fremadrettet, at brugerrejserne og personaerne er illustreret så tydeligt”.

"Vi havde ro i maven over projektet, da vi altid vidste hvad vi skulle tage fat i."

Rikke Broch

Leder af digital forvaltning hos VIA

”Fra start havde VIA et ønske om at stå med nogle konkrete anbefalinger til forbedringer af deres services, som de kunne tage videre i organisationen. Det gjorde vi ved at formalisere en række anbefalinger, der gjorde det let for VIA at prioritisere i blandt.” uddyber Søren Martin Mark Andersen.

Den færdige rapport skal nu hjælpe VIA med at arbejde videre med brugerrejser, og sørge for, at de studerende fortsat vil være i fokus under kommende projekter.

”Vi har lavet en projektplan, hvor der vil blive brugt mange af elementerne fra rapporten. Vi havde oprindeligt store ambitioner om at anvende brugerrejser frem mod studiestart, men det er sat lidt på pause under de nuværende omstændigheder. Men det er helt sikkert et vigtigt redskab for os fremover.” uddyber Rikke Broch.

Ønsker du også indsigt i dine kunder og deres behov?

Få indsigt